Lean Lean AUSZUG AUS DEM BUCH - Dies sind die ersten Absätze von Kapitel 1 des neuen Buches von Global Network über die Anwendung von Thinking in einem Resort-Hotel.

Wortlaut: Oriol Cuatrecasas, Roberto Priolo, Lalis Fontcuberta und Cristina Fontcuberta

Die Triebwerke dröhnten, als sich das Flugzeug sanft in den Himmel erhob. Alex liebte einen Fensterplatz. Obwohl ihm alle sagten, dass es immer besser ist, am Gang zu sitzen, weil man dann früher aus dem Flugzeug kommt, sah Alex diese paar Sekunden zusätzlicher Wartezeit als einen sehr bescheidenen Preis für die Aussicht, die ein Fensterplatz bot.

An diesem klaren und frischen Morgen Mitte Januar schien der Blick von oben eine größere Bedeutung zu haben als sonst. Während Alex, den Kopf ans Fenster gepresst, Barcelona am Horizont immer kleiner werden sah, dachte er darüber nach, dass er nicht sicher war, wann er zurückkehren würde. Er würde regelmäßig zurückkehren, um seine Kinder - Nina und Bruno, 21 bzw. 19 Jahre alt - zu sehen, aber er wusste, dass er Barcelona wahrscheinlich nicht mehr sein Zuhause nennen würde.

Der Entschluss zu gehen, war so schnell gefasst worden, dass ihm das Ausmaß der Veränderung, die er vollzog, erst jetzt bewusst wurde. Aber egal, wie sehr er Nina und Bruno vermissen würde, er wusste, dass er das Richtige tat. Seit seiner Scheidung vor einigen Monaten hatte er das Gefühl, dass eine Veränderung angebracht war - so unheimlich es ihm auch vorkam, jetzt, wo das Flugzeug an der spanischen Küste entlang zu den Kanarischen Inseln flog.

Die meisten Menschen finden Veränderungen beängstigend. Manche finden sie sogar beängstigend. Alex stand ihr normalerweise sehr offen gegenüber - eigentlich hatte er nie Angst vor ihr. Aber dieses Mal schien es anders zu sein, und die Tatsache, dass er gerade seine Kinder, seinen Job und sein ganzes Leben hinter sich gelassen hatte, um sich im Alter von 51 Jahren auf Teneriffa niederzulassen, erschien ihm ziemlich leichtsinnig. Oder geradezu wahnsinnig, wenn man bedenkt, dass er in der Nähe seiner Eltern leben würde. Diese Gedanken spukten immer wieder in Alex' Kopf herum und machten ihn zunehmend nervös. Aber als rationaler Mensch, der er ist, gelang es ihm, sich zu beruhigen, indem er an das Abendessen mit seinen Kindern am Abend zuvor dachte. Nina und Bruno hatten die Scheidung erstaunlich gut verkraftet (in vielerlei Hinsicht besser als er selbst), aber erst bei diesem letzten Abendessen vor seinem Umzug wurde Alex klar, wie sehr sie hinter seiner Entscheidung standen.

"Du musst gehen, Papa. Du siehst so glücklich aus, seit Onkel Antonio angerufen hat. Du siehst aus wie ein neuer Mensch", sagte Nina irgendwann zu ihm. Er war so stolz auf die junge Frau, die sie geworden war, und war sehr gerührt von ihren Worten. Bruno antwortete etwas indirekter, aber irgendwie genauso verständnisvoll. "Heißt das, ich kann den Sommer mit dir auf Teneriffa verbringen? Ich habe gehört, dass das Surfen dort toll sein soll", fragte er grinsend.

War der Telefonanruf seines Bruders ein Geschenk des Himmels gewesen? Vielleicht war er es. Seine Arbeit im Hospital Mediterrania, auf die er immer stolz gewesen war, begann ihn zu langweilen, und er fühlte sich zunehmend unruhig. "Vielleicht brauche ich eine Veränderung, eine neue Herausforderung", hatte er ein paar Tage vor dem Anruf seines Bruders zu seiner Kollegin und Freundin Rosa gesagt. Alex nahm diesen Anruf als ein Zeichen.

Antonio, der acht Jahre jünger war als er, leitete ein großes Hotel mit 400 Zimmern in der Nähe von Teneriffas weltberühmter Playa de las Americas. Seine Frau Olga hatte es ein paar Jahrzehnte zuvor von ihrer Großmutter geerbt. Alex wusste, dass es dem Hotel schon seit einiger Zeit nicht gut ging, aber Antonio klang besorgter als sonst, als er Anfang Dezember anrief. Sein vierter Geschäftsführer in sechs Jahren hatte gerade das Hotel verlassen und er wusste nicht, was er tun sollte.

Alex wusste, dass sein Bruder sich nur an ihn wenden würde, wenn die Situation so verzweifelt war, dass er seinen Stolz überwinden musste. Mit dem Hotel musste wirklich etwas schief gelaufen sein. Alex konnte das kaum glauben, denn er hatte gute Erinnerungen an diesen Ort - Cocktails am Pool, großartiger Service, köstliches Essen -, auch wenn er seit Jahren nicht mehr dort gewesen war. Lean Als Antonio sich mit ihm in Verbindung setzte, dachte Alex, dass er dem angeschlagenen Unternehmen helfen könnte, indem er sein Wissen, das er während seiner fast zwei Jahrzehnte währenden Tätigkeit im Gesundheitswesen erworben hatte, für Umstrukturierungen einsetzte.

Lean Seiner Erfahrung nach war ein alternativer Managementansatz, der von der Kultur und den Praktiken des japanischen Automobilherstellers Toyota inspiriert war, ein unglaublich starker Motor für Veränderungen. Im Hospital Mediterrania, wo er mehr als ein Jahrzehnt lang tätig war, konnten er und sein Team die internen Abläufe straffen und dann völlig umgestalten. Infolgedessen wurden die Teams gestärkt, die Qualität der Pflege verbesserte sich (sie wurde mit zahlreichen Preisen ausgezeichnet) und die Organisation schlug einen Weg der kontinuierlichen Verbesserung ein.

Lean hatte das Krankenhaus zu einer vorbildlichen Organisation gemacht, und Alex sah nicht ein, warum ein Hotel anders sein sollte. Als er Antonio davon erzählte, antwortete sein Bruder: "Natürlich ist es dasselbe! Was glaubst du, warum ich anrufe? Ich weiß, dass du helfen kannst. Und denkst du nicht, dass es an der Zeit ist, deinen schicken MBA zu benutzen?"

Hinterhältige Komplimente waren Antonios Spezialität, und die meisten ihrer Gespräche drehten sich um diese Art von brüderlichem Geplänkel. Doch dieses Mal schien die Lage viel zu ernst für Scherze.

"Weißt du, Antonio, zwischen der Scheidung und allem anderen habe ich das Gefühl, dass ich eine kleine Veränderung brauche", hatte Alex seinem Bruder am Telefon gesagt und damit implizit sein Angebot angenommen, der neue Geschäftsführer des Hotels zu werden.

"Nun, dann ist das ja geklärt. Lass die Kälte hinter dir und komm zu uns in die Sonne!"

'Unglaublich', dachte Alex. Es gibt keine schlechte Situation, die Antonio davon abhalten kann, Witze zu machen.'

"Kalt! Ich lebe in Barcelona, Toni, nicht in Norwegen!"

"Du weißt, was ich meine", sagte Antonio kichernd, bevor er schließlich ernst wurde und sagte: "Wir könnten deine Hilfe wirklich gebrauchen."

Als Alex von seinem Taxi aus die karge, mondähnliche Landschaft der Insel betrachtete, war er froh, wieder zu Hause zu sein. Er hatte den Kontrast zwischen dem hellen Braun der Berge Teneriffas und dem dunklen Blau des Atlantiks immer geliebt. Er war sich nicht sicher, wie er sich bei seiner Rückkehr fühlen würde, aber im Moment war es aufregend. Er war besonders froh, dass er niemandem in der Familie gesagt hatte, dass er so früh kommen würde. Sie alle erwarteten ihn am Montag. Die Erinnerungen an den Besuch seiner Eltern in Barcelona vor Weihnachten waren noch zu frisch in seinem Gedächtnis, und er war sich nicht sicher, ob er ein ganzes Wochenende überlebt hatte, an dem seine Mutter ihm sagte, er sei zu dünn und esse eindeutig zu wenig, und sein Vater sie anschrie, weil sie ihn nicht in Ruhe ließ. Auch Antonio war für ein paar Tage weg, um seine Tochter auf Gran Canaria zu besuchen. Ich werde das entspannteste Wochenende haben", dachte Alex, als das Taxi die weitläufige Gemeinde erreichte, die sich um Playa de las Americas entwickelte.

Aber es sollte nicht nur um Cocktails am Pool und Sonnenbaden gehen. Alex hatte auch vor, das Wochenende ohne Familienmitglieder und Ablenkungen zu nutzen, um sich ein Bild von der Situation im Hotel zu machen. Lean Er hatte immer geglaubt, dass man mit der Beobachtung beginnt: Er wollte nicht, dass Antonio anfing, so genannte "Lösungen" für Probleme anzubieten, die er noch nicht ganz verstand. Er wollte nicht, dass die Leute voreilige Schlüsse über die Gründe für die schlechte Leistung des Hotels zogen. Er wollte die Möglichkeit haben, sich selbst ein Bild zu machen, ohne das Getöse, das Menschen oft verursachen, wenn sie emotional zu nah an einer Situation dran sind. Er wusste, dass auch er sich bald an das Hotel binden würde (wie bei jedem Projekt, das er in Angriff nahm), daher wollte er, dass seine ersten Eindrücke denen eines Stammkunden möglichst nahe kamen. Ganz zu schweigen von der Sonderbehandlung, die ihm sicher zuteil werden würde, wenn die Leute wüssten, dass der neue Chef angekommen war!

Alex beschloss, seine Nachforschungen über den derzeitigen Zustand des Hotels damit zu beginnen, dass er ein Wochenende inkognito dort verbrachte. Ein paar Tage lang würde er niemandem sagen, wer er war. Er wollte einfach nur Gast sein, und solange der Rezeptionist seinen Nachnamen nicht erkannte (falls die Hotelangestellten überhaupt wussten, wer sein Bruder Antonio war), würde er keine Probleme haben.

Als Alex die Hotelhalle betrat, wurde ihm klar, dass es noch einige Zeit dauern würde, bis er herausfinden würde, ob sein Plan, anonym zu bleiben, funktionieren würde. Vor der Rezeption bildete sich eine lange Schlange, die fast bis zu den Drehtüren am Eingang reichte, und den irritierten Gesichtern vieler Gäste nach zu urteilen, würde die Wartezeit bis zum Einchecken auch nicht kurz sein. Bis zu 12 Personen standen in der Schlange, und zwei Rezeptionistinnen besetzten den Schalter: Die Mädchen sahen sehr gestresst aus und nahmen kaum Blickkontakt mit den Gästen auf. Alex schaute auf die Straße und sah den Grund für den Stau: ein großer Bus, der eine scheinbar endlose Anzahl von Touristen aussteigen ließ. Zehn Minuten später, als die Schlange nur noch um vier Personen kürzer war, begann Alex, den Gesprächen seiner Mitreisenden zu lauschen. Die meisten schienen Briten zu sein, und in Anbetracht des furchtbaren Schneesturms, der gerade über das Vereinigte Königreich hinweggefegt war, überraschte es Alex nicht, dass sie unbedingt ihre Koffer abstellen und zum Pool gehen wollten.

"Das ist lächerlich", zischte ein älterer Mann hinter ihm seiner Frau zu.

"Ich weiß, Liebes. Es scheint hier jedes Jahr schlimmer zu werden", antwortete sie, bevor sie theatralisch ihren Fächer aufklappte und damit vor ihrem Gesicht herumfuchtelte.

Ein anderes Paar schien mitten in einer Diskussion zu sein. "Ich habe dir doch gesagt, dass es ein Fehler wäre, hierher zu kommen. Dieses Hotel ist nicht mehr das, was es einmal war", bellte die Frau ihrem Mann zu, ohne sich allzu sehr um die Umstehenden zu kümmern, die ihr Gespräch mithören könnten.

"Komm schon, Sally! Es ist doch erst ein paar Minuten her", antwortete der Mann.

"Das ist genau dasselbe wie letztes Jahr, erinnern Sie sich? Wir brauchten mehr als 20 Minuten zum Einchecken. Das will man nach einem fünfstündigen Flug von Bristol nicht erleben", fuhr sie fort.

Entschlossen, sie zu beruhigen, lächelte der Mann und sagte: "Die armen Mädchen tun ihr Bestes. So etwas passiert überall." Einige Minuten später gab er jedoch auf und ließ seine Frau in der Schlange stehen, um sich zu setzen und seinen müden Beinen eine Pause zu gönnen.

Alex fand es sehr unfair, die Kunden so lange in der Schlange warten zu lassen, vor allem, wenn die meisten von ihnen ältere Menschen waren, die sicherlich von ihrer Reise erschöpft waren. Er machte sofort eine Notiz in seinem Notizbuch - "Langsames Einchecken".

Zwanzig Minuten, nachdem er das Hotel betreten hatte, erreichte Alex endlich die Rezeption. Die Mädchen sahen erschöpft aus, stellten sich nervös gegenseitig Fragen und hatten Mühe, mit der Arbeit Schritt zu halten. Alex drehte sich beiläufig um und bemerkte, dass die Warteschlange noch länger war als zuvor. Von dort aus gesehen glich das rhythmische Schwenken der Fächer, mit denen drei oder vier Frauen in der Schlange arbeiteten, dem Schwingen von Metronomen, was den Druck auf die Rezeptionistinnen sicherlich noch erhöhte.

"Guten Tag, Sir. Willkommen im Hotel Taknara", sagte eine von ihnen und strich sich die Haare hinters Ohr.

"Hallo zusammen. Ich danke Ihnen! Ich habe eine Reservierung für zwei Nächte. Der Nachname ist Chinesisch", sagte er lächelnd und überreichte seinen Ausweis.

Wie er vermutet hatte, sah das Mädchen seinen Nachnamen nicht zweimal an. "Ah, ja. Ich bitte Sie. Ein Zimmer mit Meerblick für zwei Nächte, richtig?"

"Das war's."

"Es tut mir sehr leid, Sir, aber der Raum ist noch nicht fertig. Heute kommen und gehen viele Leute, und wir sind ein bisschen spät dran", sagte sie entschuldigend. "Es wird nicht länger als eine Stunde dauern. Es tut mir sehr leid."

Alex schaute auf die Uhr hinter dem Schalter. Es war 14.40 Uhr, was bedeutete, dass das Zimmer fast eine Stunde nach der angekündigten Check-in-Zeit fertig sein würde. Obwohl er dies völlig inakzeptabel fand, tat Alex sein Bestes, um seine Verärgerung nicht zu zeigen. Er sagte der Empfangsdame, dass er nicht die ganze Schlange noch einmal durchlaufen wolle, und sie sagte ihm, er solle einfach nach vorne kommen. "Ich habe hier alles vorbereitet", versicherte sie. "Darf ich vorschlagen, dass Sie am Pool warten? Hier ist ein Handtuch für Sie."

Etwas unbeeindruckt schob Alex sein Gepäck an die Seite des Schalters und fummelte einige Minuten darin herum, bis er seine Badehose herausfischen konnte. Er reichte den Koffer der Empfangsdame und ging zur Toilette, um sich umzuziehen. Er hätte gerne geduscht, aber er wollte kein Aufsehen erregen. Ein paar Minuten später kam er aus einer der Toilettenkabinen, alle seine Habseligkeiten und Kleidungsstücke in einen Rucksack gestopft, der so voll war, dass er zu explodieren drohte. Unbeholfen ging er den Flur hinunter und versuchte, das Quietschen seiner Hausschuhe bei jedem Schritt und die Gesichter der Gäste, die noch in der Schlange standen und eine Mischung aus Belustigung und Neid verrieten, zu ignorieren. Er seufzte und ging die Treppe zum Pool hinunter. Ein Bad und ein wenig Sonne würden das schreckliche Erlebnis beim Einchecken sicher wieder wettmachen, dachte er.

Aber das Universum schien andere Pläne für ihn zu haben. Sobald er nach draußen trat, war er von mehr Menschen umgeben, als er auf der ganzen Insel Teneriffa vermutet hätte. Überall rannten und schrien Kinder herum, eine Gruppe von Frauen auf einem Junggesellenabschied unterhielt sich lautstark und lachte (die vielen leeren Cocktailgläser waren ein Hinweis darauf), und, was noch schlimmer war, es schien keine einzige freie Sonnenbank in Sicht zu sein. Auf den ersten Blick sah es so aus, als gäbe es rund um den Pool genügend Sonnenliegen. Bei näherer Betrachtung stellte Alex jedoch fest, dass auf den Liegen, die nicht von Gästen belegt waren, ein Handtuch geworfen oder ausgebreitet wurde, um zu verhindern, dass andere Leute sie in Beschlag nahmen. Das ist ein häufiges Problem in Hotels: Die Leute "reservieren" sich ihren Platz an der Sonne, indem sie ihre Handtücher strategisch auf die besten Liegen legen und oft stundenlang verschwinden.

Alex suchte den gesamten Pool ab, bis er eine freie Liege inmitten der Horden von eingeölten Sonnenanbetern entdeckte. Sie war etwa 30 Meter von ihm entfernt, auf halber Länge des Beckens. Er ging zielstrebig den schmalen Pfad der Liegen entlang und wäre fast ins Wasser gefallen, als ihn ein Kind aus dem Nichts anrempelte. Er lächelte mit zusammengebissenen Zähnen und richtete seinen Blick wieder auf das Ziel. Dann bemerkte er einen Mann, der in etwa 10 Metern Entfernung vor ihm stand. Er trug ein Paar Sandalen, die eine Nummer zu groß waren, ein Polohemd, das eine Nummer zu klein war, blaue Shorts, einen Strohhut und etwas, das wie ein Sonnenbrand dritten Grades aussah. Er hatte eindeutig ein Auge auf denselben begehrten Sonnenbrand geworfen. Die beiden standen völlig still und sahen sich in einer Szene an, die an die Sekunden vor einem Cowboy-Duell in einem Westernfilm erinnerte. Nach ein paar Sekunden seufzte Alex, stand auf und lächelte einen seiner Kunden an, der nun zu ihm gehörte. Der Mann lächelte ihn zurück.

Alex ging zur Poolbar und setzte sich an den Tresen, in der Hoffnung, dass ein großmütiger Poolboy die Handtücher, die unrechtmäßig auf den Liegen lagen, entfernen würde. In der Zwischenzeit dachte er daran, ein eiskaltes Bier zu bestellen. Natürlich saßen viele Leute an der Bar und warteten darauf, bedient zu werden, und die Gesichter der beiden Barkeeper erinnerten Alex an die der Rezeptionisten - sie hatten denselben frustrierten und müden Ausdruck. Nach 10 Minuten war er endlich an der Reihe.

"Entschuldigung für die Wartezeit. Wir sind heute zu wenige", sagte einer der Barkeeper zu Alex, der meinte, dass zwei Personen für eine so kleine Bar eine angemessene Anzahl seien.

"Das habe ich bemerkt", antwortete er kichernd. "Du scheinst eine Menge Arbeit zu haben."

"Wem sagen Sie das!", sagte der Barmann mit dem ersten Lächeln, das Alex auf seinem Gesicht sah. "Was wollen Sie trinken?"

"Ein Bier, bitte."

Alex nippte an seinem Drink und sah sich um. Das Hotel war so schön, wie er es in Erinnerung hatte. Das U-förmige Gebäude war um einen riesigen Pool mit Cabanas und Palmen herum gebaut. Alle Zimmer im Inneren hatten einen Blick auf den Pool und eigene kleine Balkone. Trotz der Wartezeit beim Einchecken und des überfüllten Pools konnte Alex nicht umhin, sich zu fragen, wie die Dinge in einem so schönen Hotel nicht gut laufen konnten.

Eine Stunde später betrat er endlich sein Zimmer. Er wollte unbedingt duschen und sich auf dem Balkon entspannen. Vielleicht sogar eine Siesta vor dem Abendessen halten. Das Zimmer war geräumig und gemütlich, trotz der etwas alten Möbel und der baufälligen Einrichtung. Nach einer dringend benötigten Dusche legte sich Alex auf das Bett. Er wollte ein paar Stunden schlafen, bevor er nach unten ging, um zu essen. Er hörte das leise Geräusch spielender Kinder am Pool, was ihn auf eine angenehme Reise in die Vergangenheit mitnahm (er war sich ziemlich sicher, dass er und seine Ex-Frau Bruno und Nina in das Hotel gebracht hatten, als sie noch klein waren).

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